韩万和(术前“包干”术后再收费？求美者投诉长沙华韩华美整形误导消费)

红网时刻记者 向婉 长沙报道

“在长沙华韩华美整形做了脂肪填充太阳穴的手术，参加了秒杀了活动，充6000元抵12000元，手术包干，现又要收其他费用，觉得不合理。”近日，来自怀化的杨女士发来投诉，表示自己去年参加了长沙华韩华美整形自体脂肪填充充值活动，活动内容显示“包干”，线上沟通时，也并未被第一时间告知二次收费事宜，手术前后宣传口径不一致，感觉受到欺骗，记者对此展开调查。

事件：宣传口径前后不一，消费者投诉长沙华韩华美整形

杨女士介绍，2020年上半年，自己在长沙华韩华美整形做了太阳穴脂肪填充手术，在线上订单时，参加了充6000元抵12000元的活动，与微信名为“长沙华韩华美小嘉”的客服人员进行线上沟通，并了解到活动手术费用“包干”。

“线上谈的时候她们只说了6000抵12000全包干，并没有说第二次填充还需要收费。” 杨女士透露，手术期间，手术室护士问要不要留脂肪做二次填充，建议分两次填充，这样可以更好地观察成活率，避免一次性填充过多。自己接受了护士的建议，但对二次填充额外收费事宜仍不知情。“包括我做完手术，从医院走的时候都没有人告诉第二次填充还需要交费。”

由于第一次填充没达到杨女士想要的效果，在沟通二次填充时，杨女士被告知需要收取70%的费用。“5月叫我去二次填充，并说要收70%的费用，我就跟她们说这个二次填充收费没人告诉我，之前告诉我的是包干。然后她们换了口径说包干是只第一次（填充手术）包干，但是订单的时候没有告诉我二次填充收费这事。”

“客服对于需要二次填充费用开始在线上闭口不谈。”杨女士表示，由于自己不在长沙，一直线上沟通，甚至为了所谓“包干”的疑问起了争执，所以二次填充手术问题至今没得到解决。希望商家兑现当初的“包干”承诺。

回应：消费者对“包干”有误解，希望面对面沟通

针对此事，记者于3月16日下午走访长沙华韩华美整形机构。机构医调办相关负责人张择透露，经调查核实，杨女士确实在机构进行了自体脂肪填充手术，也与客服沟通了二次填充收费问题。

张择还透露，作为正规的医疗美容医院，长沙华韩华美会建立客户医疗档案。其中，杨女士签字的知情同意书上明确显示，脂肪填充后，数月内填入的脂肪会吸收50-70%，日久可能反而显得不足，有时需多次填充方能满足要求。但杨女士与长沙华韩华美整形签订的合同内容未明确“包干”事项。“医疗文书上面只写跟医疗有关的问题。” 张择对此作出解释。

对于“包干”宣传口径前后不一的疑问，张择认为客户有误解，医院方确实尽到了告知义务，并展示了活动期间的两张宣传海报，海报内容显示，“特殊时期，充6000送6000，赠送金额与本金，全场通用不限购”“自体脂肪填充单次秒杀价12800元”，但并未涉及“包干”服务内容。

针对投诉，张择表示，希望与客户面对面沟通，友好解决。

律师：商家或涉嫌侵害消费者知情权

湖南万和联合律师事务所李健律师分析表示，依据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。因此本事件中如果消费者投诉属实，商家则涉嫌侵害消费者知情权。希望商家能积极与消费者妥善协商处理好此纠纷。

最后李健律师提醒，市民在日常消费过程中一定要与商家询问清楚是否存在隐形消费，后续消费。同时也要通过书面方式将相应消费标准进行明确，这样才能最大化的保障合法权益不受侵害。