雷芳(用心“提速度” 服务“添温度”)

近年来，江西南昌东湖区烟草专卖局围绕行政许可办理事项的难点、堵点问题，按照“高效便捷、为民服务”的目标要求，持续推进许可服务“放管服”改革，精简办理流程、压缩办结时限，畅通政务服务“绿色通道”，为零售客户提供“零距离”服务。

“一次办”避免群众来回跑

“烟草证马上到期了，是我儿子办理的，他在外地打工回不来，我能帮忙代办吗？”来自白水湖的零售客户李大爷向工作人员询问。

“大爷，您需要让您的小孩签一份授权委托书发快递寄回来，其他的延续流程可以先行办理，等委托书到了我们上门给您一并办理。”在确认该客户的店铺满足延续条件后，东湖烟草工作人员为他先行登记了信息。

东湖烟草工作人员为客户做好“送证上门”服务

面对许可申请人不便到场的情形，东湖烟草积极探索“线上办理”模式，通过“线上办公”把能办的业务一次性办完，同时积极对接相关职能部门，让数据多跑路，让群众少跑腿，把“让客户满意”作为许可工作的落脚点。

通过线上受理，可以快速对申请信息进行判断，例如工商营业执照情况、周边100米内是否有学校等重要信息，对不符合规定的申请及时回复，从而节省申请人的时间，提高许可办理效率。

对于年龄较大、行动不便等群众来咨询如何办理烟草证，工作人员会主动为其详细解释说明当下的政策，并迅速安排执法人员实地核查。在通过现场核查后，还会提供“送证上门”服务，将许可证送到其家中。

东湖烟草结合新时代“枫桥式”经验，针对部分群众办证距离远、办证困难多的情况，在偏远地区设立“就近办”服务宣传点。站内通过展架展示出赣服通许可证新办、延续流程图，墙上列出行政许可审查标准、行政许可办理时限服务承诺，让群众更加直观地了解到办证流程。办证办事不再“绕路”，遇事遇难不再“求人”，宣传服务站的设立便利了偏远地区群众，进一步缩短了办证距离，让服务延伸到每一个角落。

东湖烟草在偏远地区设立“就近办”便民宣传点

“一厅办”打造便民服务站

“手机没电了怎么办？”李阿姨愁容满面，大厅工作人员连忙拿起窗口边的充电器，“服务大厅有免费的充电器，还有饮水机可以接水，阿姨您歇会。除此之外，大厅窗口配备了老花镜、饮水机、充电器等便民设施，寒暑季节还会特别备上“甘姜茶”或“清凉茶”，为来访的群众提供更加更暖心、更便利的服务。

同时，证件管理员在对待群众咨询上耐心解释，为客户仔细宣传法律法规，做好合理布局相关要求解释工作，引导其按程序、按要求办理。

要了解群众的需求，窗口永远是第一端口，也是基层工作的重要组成部分，是直面群众的关键岗位，蕴含着“大民生”和“大民心”。东湖烟草工作人员，通过零距离、面对面交流沟通，真正掌握窗口存在的短板弱项，帮群众解难题、疏堵点，努力实现群众办事“一窗受理、一厅通办”的目标，用心用情提升政务服务温度。

下一步，东湖烟草专卖局将持续以“人民群众对美好生活的向往就是我们的奋斗目标”为工作导向，不断优化便民服务举措，持续增强政务服务能力，用心用情用力开展“我为群众办实事”活动，不断提升群众获得感、幸福感。(雷芳)