编排“剧本”、运用“话术”诱导消费者 专家呼吁加强对“美托”等营销的监管

近日，中青报·中青网记者调查发现，在医美行业，“美托”套路悄然兴起。所谓“美托”，即医美机构预先安排在生活美容院的销售人员，与美容院工作人员、医美咨询师等相互配合，按照事先编排的“剧本”，运用“话术”，对目标顾客实施精准“围猎”。

2月中旬，记者从深圳某医美机构获取一份“内部培训资料”，里面详细介绍了多种销售话术，向消费者灌输“一整解千愁”等说辞。其中提到，针对年轻漂亮且虚荣心较强的顾客，销售人员应学会从侧面暗示顾客，称做完医美项目后会变得更漂亮，在圈内能更具吸引力，甚至有机会找到更有钱的男朋友。对于已经结婚或者比较信风水的顾客，则建议从玄学角度入手，比如指出太阳穴凹陷显得额骨高面相不好，而鼻子做高了会有财运，或者强调保养得好利于家庭和谐等。

北京大学医学人文学院副院长王岳表示，医美是医疗行业中非常贴近消费者的特殊领域，起步较晚且不成熟，相关营销行为有待规范。诸如“美托”“医托”的行为，会导致诱导消费等问题。

首都经济贸易大学法学院副教授、副院长陶盈表示，“美托”“医托”通过冒充消费者夸大服务效果来诱导消费者购买商品或服务，涉嫌虚假宣传和欺诈，有可能侵害到消费者的意思自治和财产权益。

她坦言，目前“美托”“医托”成为行业“潜规则”。由于此类行为较为隐蔽，消费者在维权过程中，时常遭遇举证困难、证明标准较高等难题，为此，应当加强立法与监管，明确“美托”“医托”的认定标准和法律责任。

《中华人民共和国反不正当竞争法》规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

陶盈表示，根据民法典规定，二人以上共同实施侵权行为，造成他人损害的，应当承担连带责任。消费者如受到损害，可要求医美机构、“美托”任何一方或双方共同承担赔偿责任。消费者如果遇到此类情况，应当详细记录交易细节，全面收集并妥善保管相关证据，比如聊天记录、缴费凭证、录音录像等，及时保护自己的合法权益。此外，消费者如果主张撤销合同，需要在其知道受欺诈之日起一年内及时行使撤销权。

王岳进一步指出，医美机构若存在虚假陈述、虚构事实等行为，误导消费者作出错误判断，并造成较大的财产损失或人身损害，情节严重的，可能构成刑法中的诈骗罪。

他建议医美机构推进术前谈话录音录像制度。当前医美市场规模很大且缺乏规范，部分机构存在欺诈性行为，导致一些消费者并非基于真实意思表示去做医美，而是在误导性宣传的影响下作出错误判断。

在王岳看来，推进术前谈话录音录像在技术上并不难实现，关键在于监管机构能否将其作为医美机构的法定义务。规模较大的医美机构可以率先采取这一制度，形成标杆效应，以实现“良币驱逐劣币”的效果，推动行业健康发展。

王岳注意到，有些消费者因家庭不和，试图通过提升外貌来改善关系；有些消费者过度在意外貌，希望通过医美增强自信。在互联网时代，过度宣扬容貌焦虑，引发部分消费者的从众心理，一些人将生活中的挫折归咎于形象问题，在一定程度上推高了医美需求。

“这些医美消费者实际上并不适合接受手术，若贸然进行手术，可能会给其生活带来更大影响。”王岳说，“消费者应理性看待医美给自身带来的改变，以更加审慎、理性的心态进行医疗决策。”他呼吁，医美行业应该重视对消费者心理状态的评估，社会各方要对审美加以正确引导。“如‘锥子脸’等审美流行的背后，既有医美机构的推波助澜，也反映出公众在审美认知上存在偏差。要让消费者基于真实意愿选择医美，而非受错误宣传误导。”

王岳建议，要建立具备公信力的医美咨询组织。“由政府指导行业协会为有医美需求的人群提供免费咨询服务，借助专业知识，帮助消费者作出合理选择。”

《中华人民共和国医师法》规定，严重违反医师职业道德、医学伦理规范，造成恶劣社会影响的，由省级以上人民政府卫生健康主管部门吊销医师执业证书或者责令停止非法执业活动，五年直至终身禁止从事医疗卫生服务或者医学临床研究。

王岳认为，应尽快建立医美医师自律机制，医师法有对从业禁止的相关规定，还需进一步细化规则。“对有欺诈消费者行为的医师，应给予终身禁业等处罚，医生会更加珍惜自己的执业资质与服务声誉，推动医美机构加强自身规范管理。”

实习生 罗玉婷 中青报·中青网见习记者 刘胤衡 记者 黄冲 来源：中国青年报

2025年02月25日 07版