多家平台调整“仅退款”规则，消费者权益会受影响吗？

本报实习生 李梓源 本报记者 杨召奎

记者日前从京东平台上发现，5月14日生效的《京东开放平台交易纠纷处理总则》(以下简称《总则》)将“商家交付消费者的商品存在严重劣质、货不对板”情形的退货政策由“交易支持仅退款或退货退款”变更为“交易支持退货退款，退货运费及相应损失由商家承担，针对商品属于不适宜退回的场景，平台有权为用户执行退款不退货”。此前，拼多多、淘宝、抖音等多个电商平台也已相继宣布调整“仅退款”政策。

在电商领域，消费者因购买的商品存在质量问题或与描述不符等情况，可以向商家提出“仅退款”请求，而不必将商品退回给商家。“仅退款”规则设计的初衷是提升消费者体验，保障消费者权益。

但不少商家反映，在一些平台，买家只要表示商品质量不好、商品口感不佳等，平台就会主动向买家提供“仅退款”的方案，并不需要经过商家的同意，商家申诉成功的概率极低，一些商家只能“钱货两空”，自认倒霉。这一过程还出现了大量“恶意退款”、薅运费险羊毛的现象。

今年1月10日，市场监管总局副局长束为在国务院新闻办举行的“中国经济高质量发展成效”系列新闻发布会上表示，针对社会集中反映的“仅退款”问题，市场监管总局约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。

对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，虽然“仅退款”规则本意是让消费者没有后顾之忧，但“仅退款”在一定程度上超出法律规定的义务范畴，平台应允许商家自主选择是否开通该项功能，充分保障商家合法的自主经营权。但现实中，平台利用自身优势地位单方面设置“仅退款”规则，没有考虑商家实际情况，容易引起消费纠纷。

天津财经大学数字经济管理学院副院长王岚认为，“仅退款”规则将售后成本转嫁给商家，因此不少商家选择降低商品的质量以弥补损失，而消费者又以高频次退款补偿质量损失，商家为维持利润则进一步压缩成本，这就形成了恶性循环。

在陈音江看来，平台调整“仅退款”规则，平台内商家拥有更多营销主动权，可以结合自身实际情况制定更加公平合理的营销规则，既让消费者享受到实实在在的优惠，又能确保商家的基本利益，市场才会获得稳定和可持续的发展。

那么，“仅退款”规则调整后，消费者的权益会受到影响吗？“这并不意味着消费者购物遇到问题后失去了维权渠道。”北京市中闻律师事务所律师李斌说，“根据消费者权益保护法，商品不符合质量要求的，消费者可要求退货、更换或修理，且经营者应承担运输等必要费用。针对网络购物，消费者还可以选择7日无理由退货，目前一些线下店也开始支持无理由退货。而且针对商品属于不适宜退回的场景，比如腐烂的水果等，一些平台也为用户执行退款不退货。”

同时，李斌提醒消费者，在收到商品后应第一时间进行检查，拍照录像，如有问题及时向经营者和平台反馈。此外，可以留存交易订单、商品详情展示页面信息以及与客服聊天的截图作为维权凭证。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示，“仅退款”规则调整是平台开启品质竞争的缩影，今后平台的重心应转向提升商品质量、服务能力和消费体验，而不是低价竞争。

“可以建立消费者和商家的信用评分机制，防范恶意退款的同时保护诚信消费者。”王岚说，“由用户规模竞争向生态质量竞争转型需要构建多方参与的协同治理体系，在技术创新与制度创新的双轮驱动下，实现‘消费者权益—商家利益—平台责任’的平衡，最终形成市场自我修复的良性生态。”